“Viele Firmen sehen Twitter inzwischen als großartigen Weg, mit ihren Kunden zu kommunizieren und nutzen ihn sogar für den Support. Doch der Dienst hat seine Tücken. Einige Firmen nutzen jetzt auch Twitter zur Kundenbetreuung. Nicht mehr nur per Telefon beantworten sie Fragen und lösen Probleme, sondern auch mit Hilfe von Tweets. Das kann etwas verwirrend sein. Ist es doch gut möglich, dass auf einen Mecker-Tweet über eine Firma eine persönlich adressierte Antwort derselben auf dem Schirm auftaucht. Doch ist das Bemühen, mit seinen Kunden zu reden, lobenswert, Twitter doch letztlich nur ein neuer Kommunikationskanal”, schreibt der Zeit-Autor Kai Biermann in seinem Artikel Aus Callcentern werden Tweetcenter. Biermann beleuchtet das Thema mit seinen Licht- und Schattenseiten. Insbesondere bezweifelt er, dass ein Helpdesk durch eine Twitter-Kommunikation zu ersetzen ist. Grund genug für mich, diesen Artikel mit einem Kommentar zu ergänzen, den ich hier noch mal wiedergeben möchte:
Tatsächlich ist es etwas kurz gesprungen, zu glauben, der Anruf oder die E-Mail seien zu ersetzen durch Twitter. Das hat ja schon bei SMS gänzlich nicht funktioniert. Ist ja auch kein Wunder, denn tatsächlich sind 140 Zeichen für eine Beratungsleistung eher knapp.
Dennoch bietet Twitter eine wunderbare Ergänzung im Kundenservice. Gerade weil Frage und Antwort dort öffentlich sind, kann man mit den Hinweisen und Tipps auf diesem Kanal auch die “passiven” Konsumenten, die nicht aktiv Kontakt aufnehmen, erreichen (soweit sie zumindest den Twitteraccount abonnieren).
Auf Twitter kann man als Verbraucher schnell und umkompliziert mit Unternehmen “sprechen”, wenn es um leichte Fragen geht wie z.B. “Wie lautet Ihre Servicenummer”. Außerdem kann das Dialogcenter anders als bei Mail oder Telefon proaktiv werden. Statt nur zu antworten, wenn akute Probleme vorliegen, kann man vorbeugend auf aktuelle Themen hinweisen oder Tipps zu meistgefragten Problemen geben. Das ist hilfreich und dient der “Call-Vermeidung”, zumindest in gewissen Grenzen.
Allerdings ist es nicht einfach, in einem klassischen Callcenter die Rahmenbedingungen für diesen Service zu schaffen. Die Risiken sind, wie im Artikel beschrieben, nicht zu unterschätzen. Gedanken dazu haben wir in einem früheren Beitrag bereits beschrieben.
Man kann sagen: Die Vielfalt der Kanäle macht es den Verbrauchern einfacher, an Unternehmen heranzutreten. Aber für den Service wachsen die Herausforderungen…
Über Sabine Haas
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